Indicateur 32 Qualiopi : des outils concrets pour suivre l'amélioration continue (Digiforma, Dendreo, Notion, GoogleSheet, Trello)

Lorsqu'on parle de Qualiopi, il est facile de se perdre dans les indicateurs, les preuves, les process. Mais parmi tous, il y en a un qui agit comme le véritable révélateur de la dynamique d’un organisme de formation : l’indicateur 32.

Et bonne nouvelle : cet indicateur est aussi celui où l'on peut gagner en efficacité grâce à quelques outils bien choisis. Digiforma, Dendreo, Notion, Google Forms, Trello... tous peuvent vous aider à structurer, tracer et prouver votre démarche d'amélioration continue. Dans cet article, je vous montre comment, avec des exemples concrets.

Le contexte : Critère 7, la métrologie de l'amélioration

Le critère 7 du référentiel Qualiopi pose une question simple : comment l’organisme recueille, traite et utilise les retours d’expérience pour progresser ? Il concerne les appréciations, les réclamations, mais surtout ce qu’on en fait. Et l’indicateur 32 est sans doute le plus "vivant" : il nous oblige à passer à l’action.

Indicateur 32 : que dit le référentiel ?

"Le prestataire met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations."

Il ne s’agit pas seulement de recueillir des avis. Il s’agit d’agir. Le guide de lecture insiste sur la formalisation de la démarche d’amélioration continue, qu’elle parte de la satisfaction des stagiaires, des réclamations clients, des difficultés internes ou de tout autre levier : veille, retour d’usage d’un formateur, changement réglementaire, etc.

Le niveau attendu est clair :

• l’organisme analyse les retours (cfr indicateur 30 et 31)

• il met en place des actions,

• il suit l’effet de ces actions.

Et il peut le prouver.

Ce qui compte vraiment : tracer le changement

Dans la pratique, ce n'est pas toujours une réclamation formelle ou un retour négatif qui enclenche une amélioration. Ce peut être :

• un formateur qui signale qu’un support est trop dense,

• une idée venue en réunion pédagogique,

• une veille sectorielle qui pousse à ajuster un module,

• un financeur qui remonte un besoin de lisibilité,

• une analyse des abandons qui découvre un problème récurrent,

• une difficulté technique (accès, convocation, outils) relevée une ou plusieurs fois.

Tout cela entre dans le champ de l’indicateur 32, dès lors qu’une action d’amélioration est mise en œuvre et que l’organisme est en mesure d’en suivre l’impact.

Ce que vous pouvez (et devez) consigner

• Toute proposition d’amélioration interne, même sans lien avec une réclamation.

• Les décisions prises en réunion pour faire évoluer les pratiques.

• Les ajustements pédagogiques faits suite à des retours oraux ou écrits.

• Les actions correctives suite à des difficultés (logistique, planning, RH).

• Les retours des stagiaires, entreprises, partenaires institutionnels.

• Les effets de votre veille : mise à jour de contenus, changement d’outils, etc.

Chaque fois qu’une idée est exploitée pour améliorer l’organisme, il faut la tracer. C’est votre preuve de l’amélioration continue en marche.

Conseil terrain : noter dès que ça arrive

Le meilleur conseil qu’on puisse donner ici, c’est d’avoir toujours un outil ouvert pour consigner les idées d’amélioration dès qu’elles surgissent. Car elles surgissent souvent en dehors des moments "formels" : pendant une session, en appel avec un stagiaire, en lisant un article de veille, etc.

Conseil du conseil : pendant l'audit, notez toutes vos idées et réflexions dans cet outil, cela montrera que vous avez à l'écoute des améliorations possibles.

Voici quelques exemples d’outils que vous pouvez utiliser (je ne suis sponsorisée par aucun d’eux, je propose simplement ceux que j’ai testés ou vus à l’œuvre) :

• Si vous avez un logiciel de gestion de formation (comme Digiforma ou Dendreo), vous pouvez souvent centraliser les retours, automatiser les questionnaires, suivre les actions.

• Notion : outil très flexible pour organiser vos retours, vos idées, vos plans d’amélioration. Parfait pour créer des bases de données à jour, partageables, et personnalisées, avec des vues différentes.

  
  

• Google Sheet : très simple à utiliser, et personnalisable à souhait

  
  

• Trello : pour piloter vos actions d’amélioration sous forme de tableau kanban. Une carte = une action ; vous pouvez y suivre l’avancement, y ajouter des documents, y associer les membres de l’équipe concernés.

  
  

-- Je vous conseille de regarder la vidéo afin de voir ces outils en démonstration --

Et oui, les améliorations sont bien là !

Attention à ne pas dire : "on n’a jamais eu de réclamation ni de retour négatif donc rien à améliorer". Ce n'est pas l'esprit de Qualiopi. Il ne s’agit pas d'attendre le problème. Il s’agit de s’améliorer en continu, même sur des bases positives ou neutres.

Tous les organismes de formation qui prennent le temps de consigner ce qu'ils améliorent réalisent qu'ils le font déjà. Il faut simplement le formaliser, le tracer et en tirer des enseignements.

Pour aller plus loin sur la démarche Qualiopi, n'hésitez pas à consulter notre page dédiée : https://www.boiteaform.fr/conseils-qualiopi